Mam takie pytanie odnośnie naboru. Miałam zadanie na rozmowie że wpada zdenerwowany facet do urzędu i żąda informacji o dochodach swojej żony. I jak się w tej sytuacji zachować. Dosłownie pytanie brzmiało jakimi słowami się do niego zwrócę? I jak tu odpowiadać na takie pytania? Może ktoś doświadczony podpowie.

A może najpierw powiedz - jak odpowiedziałaś na to pytanie?

Powiedziałam że proszę się opanować i na spokojnie wytłumaczyć jaki Pan ma problem. I  w tym momencie została na rozmowa i usłyszałam, że jak tak się odezwę to ten zdenerwowany klient od razu poleci na skargę.

Klienci nie mają problemów. Klienci mają sprawy. Klient nigdy nie jest zdenerwowany - co najwyżej emocjonalnie wyraża swoje potrzeby. Nie należy go uspokajać, bo nie ma takiej potrzeby.
Najlepiej nie zauważać roszczeniowej postawy po drugiej stronie lady. Trzeba zabić ich spokojem. U mnie się sprawdzało.

Nie powinnaś tak odpowiedzieć. Sprawa jest prosta. Powinnaś pana przeprosić i powiedzieć, że w związku z tajemnicą skarbową, RODO itd. itp. nie jesteś upoważniona do udostępniania takich danych osobie trzeciej. Nie ma tutaj znaczenia jaki rodzaj zażyłości jest pomiędzy osobą, której te dane dotyczą, a osobą, która ich żąda. Nie wolno podatnikowi sugerować, że ma się uspokoić czy cokolwiek.

Akurat w tym przypadku "stopień zażyłości" może mieć znaczenie:

Myślę, że akurat w sytuacji kiedy zdenerwowany małżonek żąda, abyśmy mu podali dochody żony, zamiast po prostu zapytać bezpośrednio małżonkę, możemy mieć wątpliwości co do istnienia takiego upoważnienia

Ależ Beatrycvze nic złego nie zrobiła!
Za co ma przepraszać Pana Męża?
W dodatku awanturującego się?
A był w krawacie?  

No nie wiem, na dzień dobry powinna przeprosić za to, że istniejemy. Później gdyby Pan czekał w kolejce za to, że musiał czekać. Ostatnio osoba która pojawiła się na sali obsługi użyła argumentu, dlaczego musi czekać skoro jest 6 czy 7 biurek szkoda, że 50% jest zawsze pustych, 1 osoba wyjdzie do podpisu 2 zjeść 3 coś no i została 4-ta. Kolejka na 3 osoby i foch że trzeba czekać   . Więc wypadałoby jeszcze przeprosić za to, że biurka stoją puste, a ministerstwo nie zatrudni dodatkowych pracowników.

Oczywiście, że nic nie zrobiłam, bo to było pytanie teoretyczne na którym poległam w naborze i szukam na nie prawidłowej odpowiedzi.

Są 2 opcje rozwiązania tego.
1. Pytasz czy rozliczali się wspólnie - jeżeli tak to informujesz że facet może uzyskać kopie zeznania na opłatą.
2. Jeżeli tak nie było grzecznie informujesz klyenta - spieprzaj dziadu

Jeśli rozliczali się wspólnie to prosisz o dokument potwierdzający jego tożsamość i jeśli poprawnie zweryfikujesz klienta, to podajesz mu kwotę lub proponujesz właśnie kopię zeznania. Żadnego gadania w stylu "proszę się uspokoić". Jeżeli podatnik jest poddenerwowany to są inne sposoby socjotechniczne na rozładowanie napięcia, jakiś mały small talk. Nie sugeruje się komuś na dzień dobry, że "ma jakiś problem ze sobą" - chyba że chcesz wylądować na dywaniku szefostwa.

Jak wpada zdenerwowany klient, to nie ma na to dobrej rady i jednego uniwersalnego sposobu - jednego/jedną da się ugłaskać  na "proszę o spokój, zaraz zobaczymy w czym problem", inny/inna nawet jakbyś stawała na rzęsach i klaskała uszami to pójdzie na skargę. Na mnie kiedyś naskarżyła pani do szefostwa bo jej nie chciałam obsłużyć, tłumaczenie, że nie nasza właściwość nie trafiały. Wg niej, jej mąż, czy tam ktoś inny bliski właśnie do naszego urzędu przyszedł i daliśmy zaświadczenie, więc ona też chce i już. Długa historia, zakończona skargą, licznymi obelgami rzucanymi głównie na sali obsługi,  z których "biurwa" była najłagodniejszą. Ale i tak czułam się "wyróżniona", bo ta sama pani napluła koledze na biurko  
 
I tak lubię swoją pracę, inna sprawa, że nie jestem już w niestety w niedocenianej przez ogół obsłudze bezpośredniej